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書名：看電影學溝通
作者：崔佳穎
豆瓣評分：5.3
出版社：機械工業出版社
出版年份：正告2010-1
頁數：177
內扮鋒容簡介：
《看電影學溝通》通過分析經典電影情節中典型的溝通案例，說明了商務溝通中的幾個重要方面：向上、向下、客戶溝通有哪些特點、具體的溝通技巧等。在電影情節中分析主人公的溝通語言、具體的說法，可取、不可取之處，這對於職場人士改變看電影的習慣，從電影中揣摩溝通精髓有很大的啟發意義。
作者簡介：
崔佳穎，經濟學博士，專業方向為組織行為與人力資源管理，多年從事企業管理培訓舉缺明及咨詢等工作，現在首都經濟貿易大學工商管理學院任教，主要講授組織行為學、管理溝通等課程。
㈡ [基於行動導向的高職高專《客戶溝通技巧》課程教學改革]溝通技巧課程
摘 要：客戶溝通崗位的特點決定了客戶溝通過程宜實施行動導向教學。對「客戶溝通技巧」課程內容進行模塊化設置，依據全人格能力標准、崗位溝通流程與崗位任務構建課笑咐程內容體系，從而激發學生客戶服務自主意識，提高學生客戶服務的能力。
關鍵詞：行動導向 客戶溝通 教學改革
客戶溝通能力是通信運營以及市場營銷專業客戶溝通課程所著力培養的職業核心能力，在其他專業課程的學習中起到了很好的銜接、拓展作用。「客戶溝通技巧」的職能涉及與客戶交往以下幾個方面：自我介紹、會見與面談（拜見客戶）、銷售演講、與客戶和上下級溝通、電話溝通、會議溝通、傾聽技巧、非語言溝通以及傾聽技巧。這幾個方面也就是「客戶溝通」的主要工作任務。本課程主要是培養學生的銷售能力、客戶服務能力，同時養成積極自我溝通以培養積極心態、親和力、人際溝通等職業素養，以有效支撐通信運行管理專業全人格職業能力培養。但客戶溝通是非常實踐性的行為，對其應該掌握的知識、鋒頌方法、技能如何開展教學，是一個比較困難的問題。從沿用學科體系教學，遇到了很多問題，效果很差，學生不滿意，自己不滿意，嘗試引入實踐，有一定改觀，但不順暢。為此在高職教育界姜大源教授等學界專家研究成果的指引下，將「工作過程系統化」的行動體系課程建設理念與方法運用到客戶溝通技巧課程的教學中，並結合學院特色，在「以訓促教，以教促訓」的教學理念下指導客戶溝通技巧課程實踐教學方案。
一、高職高專《客戶溝通技巧》課程教學改革理念――行動導向教學
行動導向的教學強調：學生作為學習的行動主體，要以職業情境中的行動能力為目標，以基於職業情境的行動過程為途徑，以獨立地計劃，獨立地實施與獨立地評估即自我調節的行動為方法，以師生及學生之間互動的合作行動為方式，以強調學習中學生自我構建的行動過程為學習過程，以專業能力，方法能力，社會能力整合後形成的行動能力為評價標准。
行動導向教學改革的核心理念為：能力目標作為教學核心和方向，為了實現能力目標倡導以學生為主體，通過完成一系列相關的學習任務，獲取知識，方法和關鍵能力，最終達到做、教、學一體化，達到高職教育的專業人才培養目標。
根據行動導向教學理念將客戶溝通技巧課程的教學目標分為三個層次：
1、以職業能力為基礎
職業教育的生命力在於能力培養，一切為了能力養成，圍繞能力養成開展課程建設，這是作為教學實踐性很強的《客戶溝通技巧》課程教學的基本理念。《客戶溝通技巧碰基純》課程針對通信管理專業大學生最大就業領域的營業員和話務員服務類崗位的客戶溝通能力要求，與紹興聯通，紹興電信，杭州電信10000號，浙江移動公司等單位開展教學合作，從營業員和話務員等工作崗位角度，梳理服務崗位客戶溝通工作有效完成所需要的能力與素養。本課程旨在培養通信運營管理類專業的學生客戶溝通能力，以有效培養學生的就業能力，秉著學院堅持「以素質為核心，以技能為本位」的辦學理念，注重學生綜合職業能力的培養，因此，課程要按照職業崗位能力需求設計能力標准，圍繞能力標准進行 教學設計 並實施教學。
2、以工作過程為主線
根據對《客戶溝通技巧》課程分析和理解，在教學實踐中不斷探索，並通過在企業調研和頂崗實習累積相關案例。選取出典型溝通情境或工作任務為學習的核心，按照客戶溝通工作的實務情景設計實訓項目，並通過理論結合實訓教學，按照客戶溝通工作任務與工作過程整合序化教學內容，並進行典型的模擬項目而展開對應的教學活動，模擬出完整的教學過程，其目的是讓學生在一定的情景模擬下，主動探尋完成基於溝通流程單元的實訓單元體系，提高學生的客戶溝通能力。
3、以職場化為導向
浙江郵電技術學院基於能力本位，工學結合的思路對客戶溝通技巧課程開展教學改革有著關鍵性的作用，在學院「拓展培訓業務」的理念下，學校派優秀師資參與通信行業業務培訓，並對我校的培訓教學質量以及我院培訓講師業務水平評價良好，大大提升了我院的培訓知名度。在此背景下，利用優秀的培訓資源，客戶溝通課程教學仿照企業員工業務培訓的模式與要求，在教學內容與訓練方式，實訓場景與情景，考核標准與考評方式等方面，盡可能仿照職場環境。
二、依據崗位溝通流程構建課程內容體系
客戶溝通課程的實踐性要求開展行動導向教學，所以必須基於工作過程化、訓練項目化來整合教學內容，並要求符合全人格職業能力標准。根據營業員，10000號話務員，社區經理等客服人員崗位工作特點進行分析，基於客戶溝通形式（業務辦理，套餐營銷，投訴處理，上門維修，客戶維護）戶溝通一般流程。流程包括：溝通認知――培養親和力――接近客戶――有效表述――有效促成――異議化解――客戶維護。
三、基於客戶溝通流程與崗位任務構建實訓項目體系
根據客戶溝通一般流程構建課程模塊，每個模塊選取書面溝通，演講，會見與面談技巧，會議溝通技巧，電話溝通技巧，上下級溝通技巧，接近客戶技巧，非語言溝通技巧，傾聽等任務進行情景分析與模擬演練，結合通信行業崗位特點，讓學生理論聯系實際。並構建分階段，由單一到綜合，由易到難的實訓項目體系，包括單元項目、綜合實訓、實戰項目。
1、單元實訓項目
根據客戶溝通過程中的某一能力點設計單元實訓項目，如電話溝通禮儀，傾聽等系列實訓項目。
2、綜合實訓項目
利用學校呼叫中心，模擬營業廳實訓基地，根據崗位任務，將模塊中的若干能力點綜合起來，進行較為完整的模擬溝通實踐。如營業廳營業員接待客戶來訪，業務辦理，投訴處理，等項目任務。
3、實戰項目
帶領學生去通信企業頂崗實習，親身體會話務員，營業員，社區經理進行實地實踐，溝通。
四、融合多種教學方法，實施實訓項目體系
1、情景設置
在一定的溝通理論知識鋪墊後，在以教師的項目組織課堂教學時，傾向利用典型溝通案例（通信方向）將理論與實際操作相結合，以教師為主體，提供一定的思維方式和技巧，同時引導學生進入「情景」，留出學生參與的切入口，目的是給學生一個直觀的認識，充分激發學生主動建構的學習作用。
2、角色扮演
確定好情景活動後，以5-7人為一組開展模擬實訓，角色扮演（營業員，話務員，社區經理，客戶經理），小組比賽的氛圍，最關鍵的是啟動時尊重學生的創意和構想，，分組後學生之間能相互配合，做到優勢互補，小組在項目實施過程中可以根據自己的特長和能力相互調節。
3、看電影學溝通
美國哲學家杜威和教育學家布朗曾提出「情境學習理論」，利用模擬的情境，讓學生在體驗中體驗學習與靈活應用，從而全面提升學習的互動效果，透過電影劇情的演繹，讓擁有創造力，想像力，直覺力和圖像思考力的右腦，有系統的去捕捉溝通理論的精髓。看電影片段感受和學習溝通技巧，體會更深刻，理解更透徹，應用更靈活。
4、案例教學法
在授課過程中，全程案例情景演繹，將理論傳授，互動討論與實踐緊密結合，引發學生思考，分析通信行業一線案例，緊貼企業實際，從而有助於學生學習的主動性和積極性，有助於培養學生表達和溝通合作能力，有助於培養學生的健康心態，有助於提高學生的整體素質
5、游戲法
通過在課堂上做一些與溝通相關的培訓游戲，讓學生「悟」出溝通心得，進而改變自我認知，引導正確的溝通行為。
五、能力本位課程考核方法
能力本位考核強調的是完成實際工作任務的能力，檢測的是工作任務完成的成績，主要包括過程考核、目標考核、方法能力考核及社會能力考核。行動導向的教學改革是以學生為主體，教師輔助學生學習和監控學習質量，通過一些可量性的考核量表如溝通力能力標准考核表，在課程學習開始之時，發給每位學生，讓學生從學習之初就清晰的明白要學習效果的標准。這樣，有利於學生自我的管控，有利於教師面對數量眾多學生的學習效果的監管。課程最後的考核程序，形式多樣化，如理論知識，情景模擬，課堂表現，素養變化值等，綜合考核學生。這種考核形式放棄傳統考核的橫向對比，發展到縱向自身能力的對比，側重學生個人能力的發展學習課程前後對比，更具有針對性，有利於激發學生的成就感和學習的積極性。
參考文獻：
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